автор Валерія Овсяник, Turprofi.com.ua , переклад Олександра Хлібовича, Мапа Пригод™
Колеги продовжують скаржитися, що їм доводиться тримати відповідь перед туристами за поселення не в ті готелі. В соцмережах регулярно з’являються розповіді про те, як «я їм місяць підбирав готель з величезною територією, поруч із містом і спеціальними умовами, а їх поселили зовсім в інший — з маленькою територією, далеко від міста і в звичайний номер. Тепер вони мені дзвонять кожні п’ять хвилин, я пишу туроператору, а там мовчать.»
Хоча туристичні агенти виконують свої обов’язки, клієнти, звісно, незадоволені: дзвонять і сваряться, погрожують судом і вимагають все змінити. В таких умовах важко і жити, і працювати.
За коментарями, що робити турагентам і якого роду рекомендації вони можуть дати своїм клієнтам в разі непоселення їх в замовлений готель, ми звернулися до юристів.
Після того, як він передав замовлення туриста туроператору і виписав йому ваучер (саме ваучер є договором на туристичне обслуговування), відповідальність поселити туриста в той готель, що вказаний в документі, лежить на туроператорі.
Заступник директора з правових питань оператора Pegas Touristik Микола Слюсаревський:
— Зрозуміла річ, що туристичний агент тут ні при чому. Після того, як він передав замовлення туриста туроператору і виписав йому ваучер (саме ваучер є договором на туристичне обслуговування), відповідальність поселити туриста в той готель, що вказаний в документі, лежить на туроператорі.
Природно, туристи все рівно дзвонять жалітися турагентові, який не може сказати: йдіть до туроператора. Він намагається їм всіляко допомогти. Але перше, що варто зробити, це пояснити: «Після того, як ви все оплатили, я передав заявку оператору і далі він вже несе за все відповідальність. Якщо він привіз вас не в той готель, я не можу жодним чином на це вплинути. Я, звісно, подзвоню їм, але ви повинні самі на місці підійти до гіда приймаючої сторони і сказати, що не згодні з поселенням в інший готель.»
Якщо гід каже, що вони нікуди більше не можуть поселити цього туриста, тоді можна розраховувати на якусь компенсацію. А якщо він каже, що цей готель не гірший, тому вам доведеться змиритися і жити тут, то можливі різні варіанти.
Всі знають, якщо туристу не подобається готель, який він обрав сам, він може доплатити за переселення в інший. Але коли його з самого початку селять не в той готель, тому що туроператор не може виконати обіцяне, туроператор має предоставити аналогічний продукт, не перекладаючи на туриста додаткових витрат. І тут вже можна сперечатися, наскільки цей продукт аналогічний. Якщо туристи приймають його — добре. Якщо не приймають і скандалять, а заміни немає, вони можуть тільки фіксувати, що їх поселили не туди, і вже після повернення з цим розбиратися.
Є, правда, і ще один варіант: не засілятися, а зібратися і їхати. Але тут кожен обирає для себе.
Згадаємо хрестоматійну справу, коли Тіна Канделакі замовила вілу і гадала, що буде там сама навколо. А потім приїхала, подивилася, що поруч живуть люди, побула пару днів, зібралася і поїхала. І відсудила вартість всього туру.
Таким чином, якщо турист відмовляється від відпочинку, то врешті висока вирогідність повернути всі свої гроші. Кажу «висока», бо 100% гарантії немає, на жаль. У нас є такий термін: юридична передбачуваність. Так ось наша судова система давно розбалансована, тому юридичної передбачуваності немає. Якщо раніше адвокат міг з великою долею вирогідності передбачити, яке рішення буде прийнято по тій чи іншій справі, то зараз передбачуваність рівна нулю. Тому, як складеться в тих чи інших туристів, жодний юрист вам майже точно не скаже.
Інший адвокат, який має великий досвід в туристичних тяжбах, на умовах анонімності висловив свої рекомендації по таким випадкам:
— Тут питання комплексного підходу. Багато чого залежить від того, як складений договір і які зобов’язання взяв на себе турист. Тому що дуже часто в договорах все це прописано. І ще важливо, наскільки якісно туристу пояснили на стадії продажу туру в турагенції всі дані по конкретному готелю.
При переселеннях проблема завжди в фіксації. У нас будь-які споживачі виходять з логіки, що турист завжди правий і закон на його боці. І в цілому це дійсно так. Але ніхто при цьому не знімає з них зобов’язання доводити той факт, що закон було порушено. Тому все достатньо об’єктивно і кожну ситуацію треба оцінювати в розрізі обставин, що склалися. Просто прокричати, що було замінено — ну і що? Ну а далі?
І треба враховувати, що порядок фіксації порушення предоставлення послуг має бути таким, який передбачений договором. Недотримання цього порядку дуже часто може привести в суді до того, що докази можуть трактуватися як неналежні, які не підтверджують ті чи інші обставини.
Получається, що первинно сторони прописали певний спосіб доведення, порядок, який захотіли. І якщо ти заключив той договір, то тобі ніхто не заважав внести зміни чи хоча б протокол розбіжностей. Або в кінці кінців: не подобається — не купуй.
Тут все дуже суб’єктивно. І в мене немає єдиного рецепту для всіх.
Дуже часто буває, що туристу все сподобалося, але він думає: «А чи не спробувати нам відбити вартість відпочинку?» І наші суди в таких ситуаціях дуже часто стають на бік туриста. Але це відбувається в тому випадку, якщо туристу ніхто не заперечує в суді. При нормальних обґрунтуваннях суди таки відмовляють. Бо є вимоги закону і вимоги договору. Тому ще раз повторюся: читайте, що прописано в договорі. І в будь-якому випадку при будь-яких незадоволеннях треба ретельно фіксувати невідповідність заявлених послуг тим, які були предоставлені.
Ну і плюс ще один момент, коли туристу не сподобалося, але він скористався послугою. За законом чи за умовами договору правильніше було би сказати: «Так, хлопці, ви не можете предоставити мені ту послугу, яку я оплатив, тому я відмовляюся від заселення в будь-який інший готель. Все. Я фіксую цей факт і повертаюся додому.» І в цьому випадку правильніше поставити питання про відшкодування повної вартості туру. Це, до речі, стосується і тих випадків, коли турист приїхав в свій готель, але він його не влаштував. Якщо турист заселився в готель, ми не можемо говорити, що йому не була предоставлена ця послуга. Можна говорити про те, що вона була предоставлена неналежним чином чи з порушеннями.
Іноді в суді туристи кажуть, що гід не хотів підписувати документи, тому доказів, що вони були незадоволені, в них немає.
Якщо це дійсно так, то треба брати телефон, вмикати відеокамеру і говорит: ось ви, офіційний представник приймаючої компанії, ось я склав документ. Давайте його підпишемо. Відмовляєтесь? Поясніть, на яких підставах?
Суд завжди питає, чому немає підтвердження. І коли турист каже, що вони там не захотіли підписувати, то юристи відповідача в цьому випадку питають: «А чим ви підтвердите, що ви взагалі зверталися до свого гіда? Може, у вас є якийсь лист з підписом? Хоч будь-який доказ? А в інакшому випадку я роблю висновок, що ви навіть не намагалися і вас все влаштовувало.»
Знову ж таки такий момент: у нас всі розборки починаються після повернення. А треба зробити все чи хоча б спробувати зробити в перші дні. До прикладу, щоб рідні занесли або відправили якийсь лист туроператору. Питання повноважень — вже інше, але сам факт.
На моїй практиці неодноразово були випадки, коли турист в’їжджав туди, де йому пропонували, і поки проживав, не пред’являв жодних претензій. А в договорі було зафіксовано, що якщо тебе було поселено в інший готель, ти погодився, то заміна тебе влаштувала. Тім більше, що в будь-яких туроператорських договорах (там, де агенти їх використовують) прямо прописується (втім, це прописується і законом) можливість настання такої події.
Сам закон зобов’язує туроператора предоставити в якості заміни або щось аналогічне, або краще в рамках того ж бюджету. І ось тут як раз питання дискусійне: чи було воно аналогічним або було кращим. Ви самі розумієте, що часто буває, що куплена четвірка, обрана вами, може бути набагато крутіша, ніж п’ятірка, до якої переселили туристів. І тут питання суб’єктивного сприйняття. Хтось сприймає четвірку на першій лінії гіршою за трійку на третій лінії. Тому що він не хотів цього шуму моря, воно йому взагалі не було потрібне, він хотів спокійно виспатися в своїй трійці. І тут вже питання доведення — наскільки зможеш переконати суд. І єдиний рецепт, який міг би бути застосований в будь-якій ситуаціях — намагатися все фіксувати.
Якщо ж в готелі, в якому хотів жити клієнт, кажуть, що турист навіть не був заброньований, а місця в готелі є, то це вже інша розмова.
Якщо ж в готелі, в якому хотів жити клієнт, кажуть, що турист навіть не був заброньований, а місця в готелі є, то це вже інша розмова.
Тут треба робити запит в готель — а чи бронювалося місце для мене? Якщо від готелю прийде відповідь «ні», то це вже 100% факт невиконання обов’язків туроператором. І важливо ще, на якій стадії це сталося. Закон каже чітко — якщо туроператор не міг надати послугу і розумів про це ще до початку виконання своїх обов’язків, він зобов’язаний був запропонувати туристу альтернативу до початку туру або повернути гроші без жодних вирахувань чи штрафів. І це вже зовсім інші підстави для іншої процедури. Якщо в результаті це стане відомим, коли готель підтвердить, наприклад, що до нього зверталися в бронюванні, але через те, що місць не було, в бронюванні відмовили, то буде зрозумілим, що туроператор все знав, але вирішив утримати туриста таким чином. І одразу забронював під нього номер десь в іншому місці. Тут з самого початку була явна неможливість виконати свої зобов’язання і явне предоставлення продукту іншої якості.
Туроператор має про такі речі попереджувати. І запропонувати туристу альтернативу або можливість відмовитися з повним поверненням грошових коштів. І якщо це було зроблено, і туриста не попередили, а з самого початку відправили його зовсім в інший готель, то після повернення і після відпочинку, якщо турист доведе, що туроператор заздалегідь все знав і не виконав своїх зобов’язань, то він може вимагати в суді всі перераховані туроператору гроші з великою вирогідністю виграти.
Реклама від Google
Обов'язково натисни на іконку своєї соціальної мережі, якщо ця стаття було корисною для тебе або може бути корисною твоїм друзям